維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是企業(yè)健康發(fā)展和良性循環(huán)的基石。中國人保壽險(xiǎn)始終秉承“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的初心和使命，在踐行“卓越保險(xiǎn)”戰(zhàn)略中保障消費(fèi)者利益，提升金融消費(fèi)者獲得感、滿足感。

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理體系

人保壽險(xiǎn)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺在突出位置，將消保工作納入公司治理、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)等全流程，通過制度約束充分保障消費(fèi)者權(quán)益。2020年，人保壽險(xiǎn)青海省分公司設(shè)立客戶關(guān)愛、增值服務(wù)和客服中心建設(shè)專項(xiàng)預(yù)算，為消保工作開展提供資源支持和保障。

多措并舉保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

2020年，人保壽險(xiǎn)針對保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、保險(xiǎn)單證、服務(wù)協(xié)議、營銷方案、宣傳文本等內(nèi)容，組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，確保將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。在人保壽險(xiǎn)官方網(wǎng)站、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上對新上市產(chǎn)品、變更產(chǎn)品、停售產(chǎn)品信息進(jìn)行及時披露，供消費(fèi)者查詢與監(jiān)督；通過短信等形式對保單服務(wù)人員變更情況、續(xù)期繳費(fèi)情況、理賠申請時點(diǎn)狀態(tài)、保全業(yè)務(wù)生效情況等消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程進(jìn)行提示告知，幫助消費(fèi)者快捷、便利了解和使用各項(xiàng)服務(wù)功能。

開展常態(tài)化教育宣傳

人保壽險(xiǎn)嚴(yán)格落實(shí)銀保監(jiān)會、人保集團(tuán)有關(guān)要求，聚焦保險(xiǎn)消費(fèi)者接觸頻率高、容易混淆的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，重點(diǎn)針對老年人群體和青少年群體進(jìn)行宣導(dǎo)，定期開展以案說險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示、金融知識普及宣傳，提升金融消費(fèi)者保險(xiǎn)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

通過組織開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、金融知識普及月、防范非法集資宣傳月等集中活動，全系統(tǒng)創(chuàng)新宣傳方式，充分發(fā)揮線上線下全覆蓋宣傳優(yōu)勢，用消費(fèi)者聽得懂、聽得進(jìn)的內(nèi)容和形式普及保險(xiǎn)消費(fèi)理念，協(xié)助消費(fèi)者樹立正確的金融消費(fèi)觀念。

主動引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)

人保壽險(xiǎn)青海省分公司主動公示暢通投訴渠道，在公司官網(wǎng)、微信公眾號、客戶服務(wù)中心公布投訴電話、地址和投訴處理流程，引導(dǎo)消費(fèi)者通過正規(guī)的方式和渠道反映合理訴求。主動對“代理退保”侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的隱患，防范個人信息泄露、資金受損或遭受詐騙等隱患進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒消費(fèi)者防范不法分子以牟利為目的，假借“代理維權(quán)退�！薄氨ｋU(xiǎn)退舊買新”等詐騙信息損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

全面改善客戶體驗(yàn)

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，人保壽險(xiǎn)青海省分公司全面升級服務(wù)，持續(xù)做好疫情防控期間金融服務(wù)工作。在電話中心職場封閉期間，公司及時啟動遠(yuǎn)程居家坐席服務(wù)模式，保障緊急服務(wù)渠道暢通；持續(xù)完善線上服務(wù)，提供7*24小時不間斷自助理賠申請服務(wù)，在移動端開發(fā)上線多項(xiàng)服務(wù)功能；擴(kuò)展20款保險(xiǎn)產(chǎn)品及3款產(chǎn)品組合的保險(xiǎn)責(zé)任，將新冠肺炎納入保障，出臺取消新冠肺炎醫(yī)療險(xiǎn)案件就診醫(yī)院限制、藥品類別、自費(fèi)用藥限制等6項(xiàng)理賠承諾；開展贈險(xiǎn)、捐款等活動，充分發(fā)揮金融央企在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)中的積極作用。

2020年，人保壽險(xiǎn)青海省分公司緊跟人保集團(tuán)統(tǒng)一安排，實(shí)施“溫暖工程”活動。以“讓客戶感知人民保險(xiǎn)溫度提升”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聚焦客戶服務(wù)領(lǐng)域，全面查擺消費(fèi)者接觸保險(xiǎn)過程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題。截至目前，人保壽險(xiǎn)通過“溫暖工程”各項(xiàng)活動舉措觸達(dá)客戶44.5萬人次，涉及保單量約26萬件。（來源：人保壽險(xiǎn)青海省分公司）