為積極響應(yīng)國家堅持保障和改善老年人民生，逐步增進老年人福祉的政策，貫徹落實好《國務(wù)院辦公廳關(guān)于解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》等相關(guān)工作，郵儲銀行青海省分行近年來著力從網(wǎng)點設(shè)施布局、自助機具改造、廳堂引導(dǎo)服務(wù)、宣傳教育等方面，加大對網(wǎng)點的適老化改造力度，進一步提升老年人客戶體驗，讓老年人更好的共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，享受更舒心、更便捷的金融服務(wù)。

合理調(diào)整網(wǎng)點布局，對布局不合理、設(shè)施陳舊的網(wǎng)點進行裝修改造，設(shè)置“愛心座椅”等候區(qū)，開設(shè)“愛心窗口”臺席，適時開放彈性柜臺，暢通人工臺席金融服務(wù)，保障老年客戶對金融服務(wù)的不同需求。

網(wǎng)點外部設(shè)立無障礙通道，對于無法設(shè)立無障礙通道的營業(yè)網(wǎng)點，在顯著位置張貼網(wǎng)點求助電話或呼叫按鈕，網(wǎng)點安全員、保安人員每日巡查無障礙通道及相關(guān)設(shè)施運營情況，確保老年客戶、特殊客戶群體方便進出網(wǎng)點。

充分發(fā)揮廳堂窗口“助老”效能，各網(wǎng)點配備了老花鏡、醫(yī)藥急救箱、輪椅、無障礙通道、雨傘、點鈔機、手機充電器、口罩、免洗消毒洗手液等“助老”用品，設(shè)立老年人及殘疾人無障礙通道，通過培訓(xùn)提高廳堂服務(wù)人員識別客戶、洞察客戶的敏銳力，為有困難的老年客戶、特殊客戶合理安排并優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，保障特殊群體通道暢通無阻。

加大對老年客戶的幫助、引導(dǎo)、宣傳力度，重點對老年客戶防犯電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、杜絕非法集資等相關(guān)金融知識點開展宣傳。同時，在日常網(wǎng)點運營中，加強廳堂服務(wù)人員對老年人的引導(dǎo)、協(xié)助老年人使用存取款一體機、智能柜員機等自助機具，介紹自助設(shè)備、手機銀行等適老化改造功能，指導(dǎo)切換老年客戶版界面，使老客戶更容易操作。

針對高齡、重病等行動不便的老人，通過攜帶移動式智能服務(wù)終端提供上門服務(wù)，將金融服務(wù)送到客戶家門口。同時，簡化特殊客戶群體服務(wù)流程，在風(fēng)險可控的前提下，針對無法代辦的業(yè)務(wù)通過遠程視頻核實，線上了解老人業(yè)務(wù)訴求，允許指定代理人為其辦理業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)受理時效上有很大提高。

下一步，郵儲銀行青海省分行將持續(xù)做好老年人等特殊客戶群體的金融服務(wù)工作，不斷提升老年人客戶的認同感、幸福感，堅守服務(wù)初心，將老年人客戶服務(wù)工作做實做細，成為老人們可信賴、有溫度、高效率的銀行。（來源：郵儲銀行青海省分行）

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