青海12366熱線是青海省稅務(wù)部門的統(tǒng)一納稅繳費服務(wù)熱線，一頭連著民心，一頭連著稅務(wù)，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所應(yīng)”的重要渠道，從熱線電話響起的第一秒到稅費問題解決，整個過程承載著青海稅務(wù)部門的責任擔當，是青海稅務(wù)部門連接納稅人繳費人的橋梁，最高服務(wù)能力可達每個工作日受理1800個人工服務(wù)電話。

聽民聲 稅費咨詢時時有回音

“您好，這里是青海稅務(wù)，請問有什么可以幫您？”

“我想開一個小超市，不知道有啥稅收優(yōu)惠政策，你能幫我詳細講解一下嗎？”

家住青海省西寧市城西區(qū)的劉先生想在小區(qū)內(nèi)開一家小超市，卻不了解涉及個體工商戶的稅費優(yōu)惠政策，于是在朋友的推介下，致電青海12366熱線咨詢。

了解到王先生的訴求后，坐席人員不僅耐心宣傳了相關(guān)稅費優(yōu)惠政策，還向他推介了可視答疑產(chǎn)品，可以向納稅人直觀展示每一項業(yè)務(wù)操作流程，納稅人足不出戶即可完成涉稅業(yè)務(wù)辦理。

數(shù)據(jù)顯示，2023年，青海12366熱線共受理納稅人繳費人和社會公眾來電37萬余件，其中咨詢事項26萬余件，意見建議286件，即時辦結(jié)率99.5%，滿意度達到 99.45%。

解民憂 涉稅難題件件有著落

“一個咨詢電話不僅解答了我的疑惑，也讓問題得到了及時有效地處理，這樣的服務(wù)真的很用心?！蹦彻巨k稅人員劉女士接到青海12366熱線回訪時反映，自己在更正申報企業(yè)所得稅時，無法填寫營業(yè)收入成本，隨即撥打青海12366熱線反饋后，坐席人員對她進行耐心輔導，自己跟隨坐席人員的講解，一步一步操作，很快就完成了企業(yè)所得稅的更正申報。

目前，青海12366熱線訴求辦理形成“一張網(wǎng)”，設(shè)定分析處理提級服務(wù)管理模式，打造“接訴即辦”機制。針對12366熱線轉(zhuǎn)辦辦結(jié)的工單，由熱線通過短信、電話等渠道進行回訪，獲取來電人對辦理情況的滿意度評價。對辦理結(jié)果評價“不滿意”的訴求建立臺賬，進行檢查核實，答復符合要求的進行歸檔；不符合要求的，進行二次辦理或直接督辦。

青海12366熱線還充分利用“智能12366”對在受理辦理過程中發(fā)現(xiàn)的熱點或突出問題，以及規(guī)律性、關(guān)聯(lián)性問題，及時感知苗頭性和傾向性風險，進而自動識別生成風險預警，推動稅務(wù)部門實現(xiàn)“未訴先辦”。

青海省稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長景芳表示，與“接訴即辦”相比，“未訴先辦”要求稅務(wù)部門和工作人員更具責任意識，需要提高決策措施前瞻性和服務(wù)靈敏度。

順民意 服務(wù)質(zhì)效年年有提升

青海12366熱線作為服務(wù)納稅人繳費人及社會各界的“總客服”，不僅是反映納稅人繳費人滿意度的“晴雨表”，更是青海稅務(wù)納稅服務(wù)發(fā)展變遷的“縮略圖”。

“沒想到這個新開通的二級服務(wù)熱線還真管用，而且全程都是藏語，真是既省心又溫馨?！边h在西藏拉薩出差的青海玉樹州貨車司機才仁，正在為運輸費因未取得發(fā)票而發(fā)愁，看到本地融媒體發(fā)布的玉樹稅務(wù)開通二級納稅服務(wù)熱線的消息后，便抱著試一下的心態(tài)打通了服務(wù)熱線，接線干部當即用流利的藏語輔導他在電子稅務(wù)局辦理了15萬元的發(fā)票代開業(yè)務(wù)。

“作為邊遠小縣稅務(wù)局，雖說管戶不多、但來電量不少，之前除了正常辦理稅費業(yè)務(wù)外，還要忙著接聽稅費來電咨詢?！?span style="font-size: 1em; text-indent: 2em;">果洛藏族自治州瑪多縣稅務(wù)局辦稅大廳工作人員梁寶珍表示，自從州局開通二級服務(wù)熱線后，一方面縣局對外公開電話來電咨詢量有明顯下降，另一方面接待群眾數(shù)量和辦稅效率有明顯提升。

“一降一升”背后是青海稅務(wù)部門以納稅人繳費人為中心、優(yōu)化納稅服務(wù)的有益探索和生動實踐。此外，青海稅務(wù)部門還推動青海12366熱線與省政府12345熱線業(yè)務(wù)銜接融合，月來電量同比增長88%，各類系統(tǒng)問題咨詢量占咨詢總量的比例6.4%上升到49%，納稅人繳費人“多頭問，多次撥”的比例再下降20%以上，下降率達到90%左右。（國家稅務(wù)總局青海省稅務(wù)局 蔡祥旭）

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