人民網(wǎng)西寧3月13日電 經(jīng)過一段時間的試運(yùn)行，西北首個區(qū)縣公司級電力服務(wù)微型供電服務(wù)指揮中心（以下簡稱“微供指”）近日在青海省海東市國網(wǎng)樂都區(qū)供電公司正式成立。該中心的落地，標(biāo)志著國網(wǎng)青海電力在基層供電服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與營配業(yè)務(wù)融合領(lǐng)域邁出了關(guān)鍵一步，為區(qū)域電力服務(wù)現(xiàn)代化提供了可推廣的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

國網(wǎng)樂都區(qū)供電公司“微供指”工作人員上門服務(wù)蔬菜種植基地，保障海東市“菜籃子”工程用電無憂。李永鵬攝

國網(wǎng)青海電力區(qū)縣級層面沒有設(shè)立供電服務(wù)指揮中心，為破解傳統(tǒng)供電服務(wù)中業(yè)務(wù)分散、響應(yīng)效率不足等難題，“微供指”在成立前期進(jìn)行了多項創(chuàng)新。通過重組原有的供電服務(wù)班和配電運(yùn)檢班，成立了新型供電服務(wù)班，并創(chuàng)新設(shè)立了“營配工”崗位，該崗位要求員工具備營銷和運(yùn)檢雙重專業(yè)技能，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶報裝、接電、運(yùn)維及能效服務(wù)的“一條龍”閉環(huán)管理，為“微供指”提供了充足的人才儲備。

作為國網(wǎng)青海電力首個縣級供電服務(wù)指揮中樞，國網(wǎng)樂都區(qū)供電公司“微供指”集指揮、監(jiān)控、預(yù)警、智庫功能于一體。在技術(shù)架構(gòu)上，中心通過整合營銷、運(yùn)檢數(shù)據(jù)流與業(yè)務(wù)流，依托“營銷2.0”“采集2.0”等系統(tǒng)，構(gòu)建了“業(yè)務(wù)工單管控、異常數(shù)據(jù)監(jiān)測、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)”三大核心場景。其中，“營銷2.0”系統(tǒng)主要用于客戶服務(wù)與營銷管理，“采集2.0”系統(tǒng)則負(fù)責(zé)電力數(shù)據(jù)的實(shí)時采集與分析，兩者協(xié)同工作，大幅提升了服務(wù)效率與精準(zhǔn)度。

在組織模式上，中心首創(chuàng)了“一長三員”柔性團(tuán)隊模式，即由一名團(tuán)隊負(fù)責(zé)人和三名專職人員組成，分別負(fù)責(zé)工單的全流程管控、數(shù)據(jù)異常監(jiān)測及服務(wù)響應(yīng)督導(dǎo)。該模式形成了“事前洞察-事中管控-事后閉環(huán)”的全鏈條管理體系，確保了供電服務(wù)的高效運(yùn)行。

自“微供指”試運(yùn)行以來，國網(wǎng)樂都區(qū)供電公司的服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)了跨越式提升。截至2024年底，服務(wù)工單總量壓降40.95%，客戶意見工單同比下降47.32%。此外，依托“電力驛站”就地解決客戶訴求21次，連續(xù)保持服務(wù)“零投訴”的優(yōu)異成績。

作為國網(wǎng)青海電力服務(wù)創(chuàng)新的“試驗(yàn)田”，國網(wǎng)樂都區(qū)供電公司“微供指”的成立，不僅為基層供電公司破解了區(qū)縣級層面服務(wù)資源分散、服務(wù)過程管控存在盲區(qū)等難題提供了新路徑，更以數(shù)字化、集約化、前瞻性的管理模式，為提升客戶服務(wù)質(zhì)效注入了新動能。（甄國青、祁凱凱）

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