11月24日，青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線12366分中心揭牌成立。這標(biāo)志著青海12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線以分中心形式，歸并到青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線體系，保留號(hào)碼和話務(wù)坐席，為企業(yè)和群眾提供7×24小時(shí)“智能為主、人工為輔”的納稅繳費(fèi)咨詢服務(wù)。

青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線12366分中心揭牌。李顯元攝

今年以來，國(guó)家稅務(wù)總局青海省稅務(wù)局積極推進(jìn)12366和12345熱線歸并工作，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)資源配置，強(qiáng)化信息化應(yīng)用和監(jiān)督考評(píng)，在完成與原電子稅務(wù)局客服熱線、在線咨詢等服務(wù)渠道整合基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)與12345熱線的業(yè)務(wù)對(duì)接，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)效。

據(jù)了解，通過12345熱線受理和轉(zhuǎn)辦至12366熱線的稅費(fèi)業(yè)務(wù)包括，各類稅費(fèi)咨詢、納稅服務(wù)投訴、稅收違法行為舉報(bào)、稅費(fèi)意見建議等事項(xiàng)。兩者之間實(shí)現(xiàn)工單互轉(zhuǎn)，納稅人繳費(fèi)人無需再次撥號(hào)可直接自動(dòng)互轉(zhuǎn)電話；實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，12366熱線定期會(huì)向12345熱線推送相關(guān)稅費(fèi)知識(shí)；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集，對(duì)于12345熱線受理和轉(zhuǎn)辦至12366熱線的稅費(fèi)業(yè)務(wù)，雙向推送呼轉(zhuǎn)電話和派發(fā)工單信息，以及流轉(zhuǎn)、辦理和反饋情況等數(shù)據(jù)。

“現(xiàn)在只需記一個(gè)號(hào)碼，撥打12345就能解決涉稅問題，各種疑難都能咨詢，很方便！”撥打咨詢電話的西寧市民王雙說。據(jù)青海12345熱線負(fù)責(zé)人介紹，12366分中心保留現(xiàn)有的運(yùn)行管理模式，明確與12345熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)工作流程。一般性的咨詢，12345可以直接答復(fù)；專業(yè)性的咨詢，12345通過電話呼轉(zhuǎn)或者工單轉(zhuǎn)辦的方式聯(lián)合12366一起來協(xié)同解決。這樣服務(wù)渠道就由一個(gè)變成了兩個(gè)，“1＋1>2”的效果將會(huì)得到充分體現(xiàn)。同時(shí)，青海省12345熱線對(duì)訴求工單按要求進(jìn)行跟蹤督辦，并納入“好差評(píng)”管理。此外，12366分中心還將科學(xué)匹配人工服務(wù)坐席，為納稅人提供7×24小時(shí)“智能+人工”不間斷的咨詢，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)“不打烊”，征納溝通“零距離”。

“12366分中心將學(xué)習(xí)借鑒12345的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)、回訪以及考評(píng)等全流程閉環(huán)處理的機(jī)制，以此帶動(dòng)12366接收訴求的響應(yīng)率、問題的解決率和滿意率持續(xù)提升。”青海省稅務(wù)局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)人劉興華說。

青海省稅務(wù)局總審計(jì)師賈鋒表示，成立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線稅務(wù)分中心更加利民便民，我們將在穩(wěn)步有序做好與12345熱線歸并的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增強(qiáng)落實(shí)好熱線歸并工作的政治責(zé)任感和工作主動(dòng)性，為促進(jìn)便民熱線科學(xué)化、精準(zhǔn)化和高效化發(fā)展貢獻(xiàn)力量，確保納稅人繳費(fèi)人有實(shí)實(shí)在在的獲得感。（國(guó)家稅務(wù)總局青海省稅務(wù)局 王銀紅、薛攀）

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